Metodología de una Bitácora

• La argumentación: Que consiste en una clara y sencilla exposición de los conceptos y temas a tratar, los cuales deben ser coherentes con el conflicto que aborda el video.
• Las referencias: Que son el conjunto de fuentes bibliográficas y cibergráficas que el autor debe citar correctamente. Para el caso de la Universidad de Nariño se puede tener en cuenta las normas para la presentación de obras, las cuales están basadas en las las normas APA de reconocimiento internacional para la redacción de documentos.
• El diseño gráfico: Que consiste en el uso de variables gráficas como el color, los tonos, las figuras, la tipografía y el uso del espacio, para el ordenamiento, jerarquización e interpretación de la información.        

1 Propuesta de temas y pauta semanal

El primer paso es el más difícil y, por lo mismo, el más entretenido. Consiste en encontrar nuevos temas para desarrollar artículos. Como llevamos un año con publicaciones diarias en la Bitácora este trabajo se vuelve cada vez más exigente, muchas veces hemos desechado temas porque ya los abordamos o no existe nada nuevo que complemente el artículo anterior.

Otra complejidad radica en la inmensidad de información que circula en Internet y los distintos puntos de vista con los que se ha abordado cualquier tema. En este caso también es importante pensar si podemos decir algo nuevo respecto, lo que traducimos en una hipótesis inicial que guiará la recopilación de información.

La tarea entonces es identificar la utilidad y originalidad del contenido que publicamos. En el caso de IDA el norte que guía las decisiones editoriales es la de compartir experiencia relevante a usuarios, prospectos y clientes.

De acuerdo a estas exigencias planteamos las siguientes preguntas para validar la pertinencia de los temas propuestos:
¿Es útil para nuestros usuarios? Esto basado en los perfiles realizados en la etapa de planificación, la definición de público objetivo y los nuevos tipos de usuario que estén visitando el sitio.
¿Es un aporte para nuestros clientes? Implica entregar soluciones a problemas domésticos respecto al trabajo digital, presentando soluciones que aporten valor. Además, permite ofrecer un servicio adicional al mostrar una necesidad no advertida.
¿Lo usamos en nuestros proyectos o servicios? Identifica la pertinencia que tenemos para comentar el asunto, lo que acota la línea editorial e impide salir a hablar de todo sin motivo.
¿Es relevante nuestra experiencia con respecto a ese tema? Es el segundo corte respecto a la línea editorial y nos permite seleccionar temas donde podamos aportar desde nuestra experiencia en proyectos digitales.
¿Pensamos integrarlo a los proyectos o es un nuevo servicio? Abre la posibilidad a investigar sobre temáticas que enriquecen los proyectos digitales o muestran áreas no explotadas.

Si cumple con al menos uno de estos puntos determinamos que tiene potencial para transformarse en contenido útil, relevante y de calidad. Es esencial que en este proceso y en la decisión final participen varias personas, así evitamos las crisis creativas e identificamos problemas en una primera etapa.

Finalmente, con cada tema elaboramos un foco inicial o hipótesis que guíe la investigación y recopilación de información, tanto en la web como con el equipo de IDA.

2  Investigación y creación de outline

Este proceso individual está enfocado a la búsqueda de información necesaria para fundamentar el foco planteado en la pauta. Es fundamental recopilar fuentes válidas sobre los temas propuestos, sin temor a desechar la hipótesis preliminar por no ajustarse a la realidad. En este caso podemos enfocar el tema hacia desmentir un prejuicio propio o común a la industria.

Además, esta es la ocasión para preguntar a los encargados de cada área sobre su visión de los temas tratados, validando desde la experiencia los conceptos y soluciones propuestas. Lo importante aquí es entender los procesos complejos para luego explicarlos de forma sencilla a todos los usuarios por igual, junto con ser preciso en la solución técnica propuesta. 

Con toda las referencias, datos y opiniones claras elaboramos el outline del artículo, como una propuesta de estructura lógica y conjunto de temas a tratar en el texto. Esto pensando en agilizar la redacción del texto y validar nuevamente la pertinencia del foco inicial. Además, pensamos en la información necesaria para que los usuarios entiendan la idea central, apliquen los conocimientos y tomen una decisión sobre la pertinencia del mismo.

3 Revisión y correcciones


Si bien los blogs son plataformas de contenidos pensadas para ser administradas por una persona, cuando se realiza en ambientes profesionales es esencial mantener criterios de calidad y presentación que pueden obviarse en las páginas personales. Por esto en IDA tenemos una etapa especial para la revisión y corrección de los artículos, que asegura un producto final de calidad.

Aquí revisamos la redacción, estilo y ortografía de los artículos, identificando errores involuntarios que suceden hasta en las mejores familias, más aún cuando la exigencia de producción es alta. Por lo mismo es esencial que esta tarea la realice una persona distinta a quien redacta los textos, un agente externo que identifique problemas y elementos a optimizar con mayor claridad, evitando una cierta ceguera producida por suponer que el trabajo propio “no tiene errores”.

También es acá donde facilitamos el borrador a los expertos que apoyaron la investigación, quienes validarán las afirmaciones y soluciones presentadas, que pueden variar según la redacción.

4 Publicación en la Bitácora


Este último proceso puede sonar simple en un primer acercamiento. Sin embargo, como WordPress no permite la redacción y edición colaborativa, usamos Google Drive para los procesos anteriores. Esto termina por aumentar los tiempos de carga de contenidos, algo que buscamos corregir con la integración de esta plataforma a nuestro administrador de contenidos.

En este mismo sentido, esta etapa se enfoca en optimizar la presentación, visibilidad y posicionamiento del contenido que publicaremos en la Bitácora. Aquí nos preocupamos de la estructura de títulos, del formato de párrafos, listas y destacados, que facilitan la lectura del texto. También insertamos palabras clave relevantes para ayudar a la indexación de buscadores.

Por último, agregamos el contenido multimedia relevante según la presentación de la página y verificamos la vista previa para prevenir errores. Desde ahí el contenido está listo para ser publicado.

Tip´s para Atención al Cliente

Si quieres brindar una atención de excelencia, incluso telefónicamente, guiate con estas reglas (y hacé que las aplique todo el que tenga la responsabilidad de representar a la empresa por teléfono).

 1 .- Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informá con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con vos (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).

2.- Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recordá que no te ven. Por esta razón todo mensaje debeser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir, ¡siendo claro!

3.- Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario. La fórmula más clásica: "Empresa XX, buenos días, habla YY"."

4.-¿En qué puedo ayudarlo?"Mostrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demostrá interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.

5.- Escucha activa. Dejá de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama.Involucrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.

6.- Notas rápidas. Tené a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Te ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.

7.- Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Disculpate si la espera se extiende y consultalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!

8.- La "musiquita" Utilizá correctamente las funciones del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evitá las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.

9.- Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento", "inténtelo más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo podés resolver en forma personal, buscá quien pueda. Si el resultado está a tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada, comprometete y establecé un plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamará durante la tarde", "Dentro de las próximas 72 hs recibirá por mail la cotización", "Puede pasar a buscar su producto a partir de mañana"). Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con clientes puede resultarte el establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizan los llamados.

10.- "Gracias por su llamada". Termina la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tenes que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.