Otra definición complementaria: en Call Center o Centro de Llamadas Entrantes (Inbound) o Salientes (Outbound) es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por “personas humanas”en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.
Las tecnologías tradicionales que se ocupan en los Centros de Llamadas son las siguientes:
La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente adopción, como por ejemplo: el reconocimiento de voz, la síntesis de voz y traducción de voz para datos.
La convergencia de servicios como voz, datos y vídeo, sobre la misma red digital hace necesario el uso de tecnologías de priorización, tales como QoS y catalogación de paquetes, más conocido como Packet Shaping, las cuales garantizan la disponibilidad de los servicios críticos, que no pueden funcionar con tiempos demasiado altos.
- Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, voz sobre IP, diademas o cintillos)
- Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM)
- Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)
- Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR)
- Grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes)
- Marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo; si se trata de un call center de salida.
La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente adopción, como por ejemplo: el reconocimiento de voz, la síntesis de voz y traducción de voz para datos.
La convergencia de servicios como voz, datos y vídeo, sobre la misma red digital hace necesario el uso de tecnologías de priorización, tales como QoS y catalogación de paquetes, más conocido como Packet Shaping, las cuales garantizan la disponibilidad de los servicios críticos, que no pueden funcionar con tiempos demasiado altos.
