Acceso y Control Remoto.

Un escritorio remoto es una tecnología que permite a un usuario trabajar en una computadora a través de su escritorio gráfico desde otro dispositivo terminal ubicado en otro lugar.

En el acceso remoto se ven implicados protocolos (En informática, un protocolo es un conjunto de reglas usadas por computadoras para comunicarse unas con otras a través de una red por medio de intercambio de mensajes), y programas en ambas computadoras que permitan recibir/enviar los datos necesarios. Además deben contar con un fuerte sistema de seguridad (tanto la red, como los protocolos y los programas).

Remotamente se puede acceder prácticamente a cualquier recurso que ofrece una o más computadoras. Se pueden acceder a archivos, dispositivos periféricos (como impresoras), configuraciones, etc. Por ejemplo, se puede acceder a un servidor de forma remota para configurarlo, controlar el estado de sus servicios, transferir archivos, etc.

Existen múltiples programas que permiten controlar una computadora remotamente, y colocaré como ejemplo como acceder a la base de datos de la Universidad de Antioquia, primero que todo debes pertenecer a la Universidad ya sea como estudiante, profesor u otra cargo, La V.P.N. (Red Privada Virtual) es una cuenta de Acceso Remoto que le permite a los usuarios consultar las Bases de Datos Bibliográficas del Sistema de Bibliotecas, incluso por fuera de los campus universitarios del Alma Máter.

Programas para hacer el Control de forma Remota. 

• Teamviewer 

• Weezo 

• AMMYY Admin 

Consola de Administración.

La Consola de Administración es un interfaz que provee acceso a las funciones del Servidor de Administración, de manera local o remotamente a través de la red. Técnicamente la Consola de Administración es un módulo para Microsoft Management Console – el interfaz estándar para ejecutar las tareas administrativas en los sistemas operativos Microsoft Windows basados en la tecnología NT.

Puede usar una sola Consola para administrar cualquier número de Servidores de Administración instalados en la red corporativa.

La Consola de Administración se instala junto con el Servidor de Administración. También puede instalar una Consola a cualquier ordenador en la red corporativa que satisface los requerimientos del sistema. Puede instalar cualquier número de Consolas en una red. Además hay posibilidad de instalar/actualizar la versión de la Consola de Administración de forma remota.

El interfaz de la Consola necesita tener los complementos (plug-ins) de control de aplicación para mostrar correctamente los parámetros de las aplicaciones de Kaspersky Lab. Los complementos de control de aplicación son diferentes para cada aplicación y se instalan a la Consola.

Encuesta de Servicio.

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Una encuesta de satisfacción es un estudio empírico para determinar el grado de satisfacción del encuestado. Es el método más económico y eficiente de obtener información de los clientes. Las encuestas de satisfacción sirven para tomar decisiones en base a información cuantitativa obtenida por medio de un cuestionario.

Satisfacción del cliente

Tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Cualquier organización que quiera entender qué piensan sus clientes sobre su producto, su servicio o su marca necesita hacer una encuesta de satisfacción. e-encuesta le proporciona las herramientas necesarias para crear su encuesta de satisfacción del cliente.

Objetivos de una encuesta de satisfacción del cliente

Una encuesta de satisfacción tiene que servir para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo. Estos son los principales objetivos de una encuesta de satisfacción:

• Conocer el nivel de satisfacción de los clientes.
• Entender sus necesidades.
• Obtener la información necesaria para mantenerlos satisfechos.
• Detectar áreas de mejora concretas.
• Comprender los factores que fortalecen la relación con los clientes.
• Otros objetivos más específicos: Entender las expectativas de los clientes, saber si recomendarían el producto o servicio, conocer los puntos fuertes y los puntos débiles y obtener información descriptiva de los clientes que permita segmentarlos.

Beneficios de una encuesta online de satisfacción del cliente

• Le ayuda a retener a sus clientes actuales.
• Le ayuda a captar nuevos clientes.
• Los clientes se sienten parte de un proceso de mejora continua. Les gustará sentir que su opinión es útil. Este tipo de encuesta es una estupenda herramienta para alentar una comunicación fluida con ellos.
• Ayuda a establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes está enfocado en satisfacer al cliente.

Ejemplos de encuestas de satisfacción

Satisfacción del cliente
Encuesta de satisfacción clásica que mide aspectos como la satisfacción general y la satisfacción con distintos aspectos del producto/servicio

.NPS
Permite medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones. Se basa en formular a los clientes una sola pregunta, a partir de la cual se predice la probabilidad tanto de compras reiteradas como de recomendaciones.

Satisfacción servicio atención al cliente
Mide aspectos como la rapidez, amabilidad, competencia y profesionalidad de la persona que atendió al cliente, así como la resolución de problemas e incidencias.

Metodología de una Bitácora

• La argumentación: Que consiste en una clara y sencilla exposición de los conceptos y temas a tratar, los cuales deben ser coherentes con el conflicto que aborda el video.
• Las referencias: Que son el conjunto de fuentes bibliográficas y cibergráficas que el autor debe citar correctamente. Para el caso de la Universidad de Nariño se puede tener en cuenta las normas para la presentación de obras, las cuales están basadas en las las normas APA de reconocimiento internacional para la redacción de documentos.
• El diseño gráfico: Que consiste en el uso de variables gráficas como el color, los tonos, las figuras, la tipografía y el uso del espacio, para el ordenamiento, jerarquización e interpretación de la información.        

1 Propuesta de temas y pauta semanal

El primer paso es el más difícil y, por lo mismo, el más entretenido. Consiste en encontrar nuevos temas para desarrollar artículos. Como llevamos un año con publicaciones diarias en la Bitácora este trabajo se vuelve cada vez más exigente, muchas veces hemos desechado temas porque ya los abordamos o no existe nada nuevo que complemente el artículo anterior.

Otra complejidad radica en la inmensidad de información que circula en Internet y los distintos puntos de vista con los que se ha abordado cualquier tema. En este caso también es importante pensar si podemos decir algo nuevo respecto, lo que traducimos en una hipótesis inicial que guiará la recopilación de información.

La tarea entonces es identificar la utilidad y originalidad del contenido que publicamos. En el caso de IDA el norte que guía las decisiones editoriales es la de compartir experiencia relevante a usuarios, prospectos y clientes.

De acuerdo a estas exigencias planteamos las siguientes preguntas para validar la pertinencia de los temas propuestos:
¿Es útil para nuestros usuarios? Esto basado en los perfiles realizados en la etapa de planificación, la definición de público objetivo y los nuevos tipos de usuario que estén visitando el sitio.
¿Es un aporte para nuestros clientes? Implica entregar soluciones a problemas domésticos respecto al trabajo digital, presentando soluciones que aporten valor. Además, permite ofrecer un servicio adicional al mostrar una necesidad no advertida.
¿Lo usamos en nuestros proyectos o servicios? Identifica la pertinencia que tenemos para comentar el asunto, lo que acota la línea editorial e impide salir a hablar de todo sin motivo.
¿Es relevante nuestra experiencia con respecto a ese tema? Es el segundo corte respecto a la línea editorial y nos permite seleccionar temas donde podamos aportar desde nuestra experiencia en proyectos digitales.
¿Pensamos integrarlo a los proyectos o es un nuevo servicio? Abre la posibilidad a investigar sobre temáticas que enriquecen los proyectos digitales o muestran áreas no explotadas.

Si cumple con al menos uno de estos puntos determinamos que tiene potencial para transformarse en contenido útil, relevante y de calidad. Es esencial que en este proceso y en la decisión final participen varias personas, así evitamos las crisis creativas e identificamos problemas en una primera etapa.

Finalmente, con cada tema elaboramos un foco inicial o hipótesis que guíe la investigación y recopilación de información, tanto en la web como con el equipo de IDA.

2  Investigación y creación de outline

Este proceso individual está enfocado a la búsqueda de información necesaria para fundamentar el foco planteado en la pauta. Es fundamental recopilar fuentes válidas sobre los temas propuestos, sin temor a desechar la hipótesis preliminar por no ajustarse a la realidad. En este caso podemos enfocar el tema hacia desmentir un prejuicio propio o común a la industria.

Además, esta es la ocasión para preguntar a los encargados de cada área sobre su visión de los temas tratados, validando desde la experiencia los conceptos y soluciones propuestas. Lo importante aquí es entender los procesos complejos para luego explicarlos de forma sencilla a todos los usuarios por igual, junto con ser preciso en la solución técnica propuesta. 

Con toda las referencias, datos y opiniones claras elaboramos el outline del artículo, como una propuesta de estructura lógica y conjunto de temas a tratar en el texto. Esto pensando en agilizar la redacción del texto y validar nuevamente la pertinencia del foco inicial. Además, pensamos en la información necesaria para que los usuarios entiendan la idea central, apliquen los conocimientos y tomen una decisión sobre la pertinencia del mismo.

3 Revisión y correcciones


Si bien los blogs son plataformas de contenidos pensadas para ser administradas por una persona, cuando se realiza en ambientes profesionales es esencial mantener criterios de calidad y presentación que pueden obviarse en las páginas personales. Por esto en IDA tenemos una etapa especial para la revisión y corrección de los artículos, que asegura un producto final de calidad.

Aquí revisamos la redacción, estilo y ortografía de los artículos, identificando errores involuntarios que suceden hasta en las mejores familias, más aún cuando la exigencia de producción es alta. Por lo mismo es esencial que esta tarea la realice una persona distinta a quien redacta los textos, un agente externo que identifique problemas y elementos a optimizar con mayor claridad, evitando una cierta ceguera producida por suponer que el trabajo propio “no tiene errores”.

También es acá donde facilitamos el borrador a los expertos que apoyaron la investigación, quienes validarán las afirmaciones y soluciones presentadas, que pueden variar según la redacción.

4 Publicación en la Bitácora


Este último proceso puede sonar simple en un primer acercamiento. Sin embargo, como WordPress no permite la redacción y edición colaborativa, usamos Google Drive para los procesos anteriores. Esto termina por aumentar los tiempos de carga de contenidos, algo que buscamos corregir con la integración de esta plataforma a nuestro administrador de contenidos.

En este mismo sentido, esta etapa se enfoca en optimizar la presentación, visibilidad y posicionamiento del contenido que publicaremos en la Bitácora. Aquí nos preocupamos de la estructura de títulos, del formato de párrafos, listas y destacados, que facilitan la lectura del texto. También insertamos palabras clave relevantes para ayudar a la indexación de buscadores.

Por último, agregamos el contenido multimedia relevante según la presentación de la página y verificamos la vista previa para prevenir errores. Desde ahí el contenido está listo para ser publicado.

Tip´s para Atención al Cliente

Si quieres brindar una atención de excelencia, incluso telefónicamente, guiate con estas reglas (y hacé que las aplique todo el que tenga la responsabilidad de representar a la empresa por teléfono).

 1 .- Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informá con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con vos (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).

2.- Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recordá que no te ven. Por esta razón todo mensaje debeser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir, ¡siendo claro!

3.- Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario. La fórmula más clásica: "Empresa XX, buenos días, habla YY"."

4.-¿En qué puedo ayudarlo?"Mostrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demostrá interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.

5.- Escucha activa. Dejá de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama.Involucrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.

6.- Notas rápidas. Tené a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Te ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.

7.- Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Disculpate si la espera se extiende y consultalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!

8.- La "musiquita" Utilizá correctamente las funciones del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evitá las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.

9.- Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento", "inténtelo más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo podés resolver en forma personal, buscá quien pueda. Si el resultado está a tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada, comprometete y establecé un plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamará durante la tarde", "Dentro de las próximas 72 hs recibirá por mail la cotización", "Puede pasar a buscar su producto a partir de mañana"). Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con clientes puede resultarte el establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizan los llamados.

10.- "Gracias por su llamada". Termina la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tenes que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.

Call Center

Un Centro de Llamadas (en inglés: Call Center) es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un Centro de Contacto (en inglés: Contact Center) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax,correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS), entre otros.

Otra definición complementaria: en Call Center o Centro de Llamadas Entrantes (Inbound) o Salientes (Outbound) es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por “personas humanas”en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.

Las tecnologías tradicionales que se ocupan en los Centros de Llamadas son las siguientes:

• Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, voz sobre IP, diademas o cintillos)
• Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM)
• Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)
• Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR)
• Grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes)
• Marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo; si se trata de un call center de salida.

La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente adopción, como por ejemplo: el reconocimiento de voz, la síntesis de voz y traducción de voz para datos.

La convergencia de servicios como voz, datos y vídeo, sobre la misma red digital hace necesario el uso de tecnologías de priorización, tales como QoS y catalogación de paquetes, más conocido como Packet Shaping, las cuales garantizan la disponibilidad de los servicios críticos, que no pueden funcionar con tiempos demasiado altos.

ITIL (La biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información)

ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

Certificación

Un pin de certificación de la ITIL Foundation.

Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Los estándares de calificación ITIL son gestionados por la ITIL Certification Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a itSMF International y a los dos Institutos Examinadores existentes: EXIN (con sede en los Países Bajos) e ISEB (con sede en el Reino Unido).

Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales:
Foundation Certificate (Certificado Básico): acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la información y la comprensión de la terminología propia de ITIL. Está destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL.
Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos de administración de departamentos de tecnologías de la información y en la planificación de las actividades asociadas a los procesos.
Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administración de departamentos de tecnologías de la información, y lo habilita para dirigir la implantación de soluciones basadas en ITIL.

No es posible certificar una organización o sistema de gestión como «conforme a ITIL», pero una organización que haya implementado las guías de ITIL sobre Gestión de los Servicios de TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000.

La versión 3 de ITIL, que apareció en junio de 2007, cambió ligeramente el esquema de Certificaciones, existiendo certificaciones puentes, se definen 3 niveles:
Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v3)
Management and Capability Level (Equivalente a los niveles Practitioner y Manager en ITIL v2)
Advanced Level (nuevo en v3).